ISO9001认证

服务质量达标测评认证办理

文章来源:http://www.iso90014001.com 发布时间:2020-09-28 浏览次数:1

2020年9月28日,服务质量是可管理的,而不是不可控的,服务认证工作要尽可能多地洞悉服务质量的影响因素从而掌控服务全过程。只有这样,才可能真正让服务认证与服务内部管理相关联,实现可持续认证。如何全面升级传统服务质量测评?北京理工大学的教授朗志正提出了顾客感知服务质量的六个特性,这六个方面也是对顾客感知服务质量进行测量的基础。这六性包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。对于顾客感知服务质量的“六性”,需要注意两点。首先,对于不同的服务,这六个方面特性的重要程度不同,应该有所侧重。比如,商业的商品质量,交通运输业的安全行驶,银行的财务差错,游乐园的设施维修与保养等,应该有所差异。其次,这六个方面的特性应该由不同的定量或定性的具体特性项目来体现。

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服务质量达标测评认证是按照GB/T16868-2009商品经营服务质量管理规范与GB/T19039-2009顾客满意测评通则要求标准进行测评企业各服务质量指标,给予相应的星级评价。

服务业不仅在创造税收、吸纳就业方面举足轻重,更在新设市场主体、固定资产和对外贸易等方面全面领跑,由服务业创造的消费正成为新常态下推动我国经济增长的主要动力。随着市场的日臻成熟,服务业的大浪淘沙、优胜劣汰已成为必然,用以评价服务业水平和规范性的标准渐受热捧,服务认证的重要性不言而喻。服务认证是指运用合格评定技术,对服务提供者的服务和管理水平是否达到相关要求开展的第三方合格评定活动,其有利于提升服务市场整体质量,激发企业提升服务质量和管理水平,增强客户粘性,降低监管成本,提升我国对外服务贸易水平。我国自2004年起开始服务认证的实践探索,经过十余年的发展,我国服务认证的认证机构、从业人员和证书数量均呈现了较快增长的趋势。

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近年来,我国频发质量失信问题,因此,建立质量信用评价体系,对于准确评价企业的质量信用水平,进而预防质量信用风险具有重要意义。质量信用评价指标作为评价工作的基础内容,其选取过程尚缺少规范严谨的研究。文章首先基于质量管理理论和信用评价理论,预选出企业质量信用评价指标集,然后通过隶属度分析、鉴别度分析、相关性分析和因子分析等实证分析,逐步对指标集进行筛选和精炼,终确定11项评价指标。同时,因子分析的结果显示,11项指标归属于两个因子,根据因子所包含的指标含义,分别命名为"企业质量信用品质"和"企业质量信用能力"。对企业的服务质量达标行为进行多维度分析,在服务质量领域为企业提供服务特性改进、服务能力提升。

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